Satış Sonrası Tahsilat

Değişik işletme ve kuruluşlarda vermiş olduğum seminerlerde ve eğitimlerde genel olarak pazarlama satış konularını anlatırken son zamanlarda tahsilat konusunda çok fazla talep gelmeye başladı. İşletme sahipleri ve pazarlama satış temsilcileri tahsilat konusunda "hocam teşekkür ederiz satış konusunda değişik satış ve pazarlama tekniklerini öğrendik. Yeri ve zamanı geldiğinde uyguluyoruz, ancak parasını tahsil etmekte zorlanıyoruz. Bize tahsilatı nasıl yapacağız, tahsilat konusunda problem yaşıyoruz, bize onu anlatın" şeklinde istekler gelmeye başladı. Bu nedenle bu yazımı tahsilat konusuna ayırmak istedim. Arkadaşlar, kuruluşlarda ya da işletmelerde liderler veya lider yöneticiler insan anatomisinin beyin özelliğini taşırlar.

Ekip içerisindeki değişik departmanlarda çalışan kişiler ise vücudun organlarını ifade eder.

Para ise vücudun damarlarında dolaşan kandır.

Bu üçlü değişmez birer mütemmim cüzdür. Bunlardan birinde ortaya çıkacak aksaklık, hata bütün işletmeyi etkiler.

Bir kuruluş için para yada nakit değerler işletmenin yakıtıdır. Yeterince bulunmadığı zaman faaliyetiniz aksar ve bir süre sonra durma noktasına gelir. Öyle ise satış sonrası tahsilatınızı zamanında yapmak durumundasınız. Tahsilat konusunda ticari hayatımızda problem yaşamamamız mümkün değildir. Ancak işletmeyi zarara uğratacak veya çalışamayacak duruma getirmesi en tehlikeli olanıdır. Her ne kadar, hiç tahsil edilemeyen satışların tahsilatı az bir miktar olsa dahi, geç veya çok geç tahsil edilebilen alacaklar, küçük işletmelerde sermaye yüzdesinin çok büyük bir dilimine tekabül etmektedir.

Şunu unutmayınız ki ödemedeki gecikme müşterinize açtığınız bir kredidir. Karşılığını çoktan teslim etmiş olduğunuz ve sizin olan paradır. Burada çok önemli bir husus var ki, o da hem müşteriyi kaybetmek istemeyip hem de alacağımızı tahsil etmemizdir. Bir çok işletmede müşteri ilişkileri zarar görmesin, bizim için iyi bir referans diyerek büyük miktarlarda alacaklar aylarca bekleyebilmekte, bizim paramızı müşteri kendi öz kaynağı gibi kullanabilmektedir.

Çalıştığım bir işletmede müşterileri sınıflandırırken yine eğitim verdiğim bir başka işletme ile ilgili işletme sahibinin kullandığı ifade aynen şöyle; " bu işletme ile açık hesap çalışıyoruz ve geçte olsa alacağımızı alıyoruz. Ancak malzemeyi istediğimiz fiyattan satıyoruz ya" demesi dikkatimi çekmiştir. Oysa bir gerçek vardır ki oda bir mal yada hizmet satarken kazanılmaz tersine mal lırken kazanılır. Piyasada bir malı her işletme aynı fiyattan satıyorsa her halde daha düşük fiyata alan daha fazla kazanıyordur. Alacağınızı zamanında tahsil etmek ve hem de müşterinizi incitmeden ticari ilişkinizin devamı için şu püf noktaları dikkate almakta fayda vardır. 1- Satış ekibi çok güzel giyinerek çok güzel konuşmalı, özellikle Türkçeyi ve ihtiyaca göre (dış ticaret uzmanları) yabancı dili çok iyi konuşabilmelidir. Cümle içerisinde kelimeleri yerli yerinde kullanabilmelidir.

Ayrıca,kendinizden emin bir şekilde konuşmalısınız. Müşteri karşısında oturma şeklinizle konuşma biçiminiz bir birini tamamlamalı. Müşteri karşısında yarım

ağızla ve şüphe uyandırıcı konuşmadan sakınınız. Çünkü; departmanlarda çalışan her birey gibi satış ekibi işletmeyi temsil eder. İnsanlar bir topluluğa girerken giyim kuşamıyla karşılanırlar ve konuşmalarıyla uğurlanırlar. Bu nedenle el yüz tırnak ve saç-sakal bakımı, elinde taşıdığı çanta yada bloknot, kullandığı taşıtın temizliği de çok önemlidir.

İmam var cemaate camiyi namazı sevdirir. İmam var cemaati camiden namazdan eder. Satışçı var müşteriyi kazanır, ciroyu artırır. Satışçı var müşteriyi kaybeder satışı azaltarak müşteri kaybına neden olur. Neden bunlara değiniyorum biliyor musunuz arkadaşlar? Gerçekte tahsilat, sipariş alırken müşteri ile diyalog halinde iken gerçekleşir. Yani mal satışı ile tahsilat aynı anda gerçekleşir.

2- Tüm personelinizi ve satış konusunda satış ekibini mutlaka gerekli eğitimlerden geçirdikten ve yeterli bilgiyle donattıktan sonra piyasaya gönderiniz.

Satış ekibi sattığı ürünü, hizmeti çok iyi bilmek durumundadır.İçeriğini, özelliğini, maliyetini, kalitesini en ince noktasına kadar bilmelidir. "Nereye gittiğinizi bilmiyorsanız, oraya ne gittiğiniz önemli değildir".Bu nedenle ne sattığınızı çok iyi bilin. 3- Piyasada aynı türden mal yada hizmet üreten yada satan işletmeleri iyi analiz ediniz. Nasıl üretiyor, ne kadar üretiyor, maliyeti kaç lira gibi bilgilerle donatılmalısınız.

Nasıl bir satış stratejisi izliyor, satış vadesi nasıl, pazardaki payı nedir gibi bilgiler dağarcığınızda hep bulunmalıdır. Bu tür bilgileri bilerek kullanırsanız müşteri karşısında asla mahcup olmazsınız, hem de yeni taktikler geliştirme şansınız olur. Rakiplerin tahsil yöntemlerini, teslim sürelerini iyi analiz edin. Müşteri karşısında ona asla güvenmediğiniz imajı vermeyin, ama çok fazla da güvenmeyiniz.

Günümüz ticaretinde insanlar çıkarları uğruna o kadar fazla konuşuyor ki konuşma ile uygulama asla birbirine uymamaktadır. İşletmeciler, piyasada sadece kendilerini bilirler, rakiplerden haberdar olmazlarsa bazen kazanır bazen kaybederler. Ne kendi gücünü nede rakiplerin konumunu durumundan habersiz kalırsa sürekli kaybeder. Şayet kendi konumunu ve rakiplerin durumunu iyi analiz ederse sürekli kazanır. Asla ticaret yapmış olmak için mal üretip satma gayreti içinde olmayın. Dibi görünmeyen göle balıklama atlarsanız vurgun yeme şansınız yüksektir. Deponuzda duran mal tahsilatı meçhul olan satıştan daha iyidir. Çünkü; eldeki bir kuş daldaki iki kuştan daha değerlidir. 4- Müşterilerle olan diyalogda müşterinizin iş durumunu, finansman gücünü dolayısıyla ödeme gücünü çok iyi bilmelisiniz. Mali gücünü bildiğiniz takdirde satabileceğiniz yaklaşık mal miktarını yani alabileceğiniz sipariş miktarı gerçekçi olup tahsilatında problem yaşamazsın.

Çok fazla alınabilecek siparişler ödeme ve tahsilat risklerini de birlikte taşır.

Örneğin; müşteriniz olan işletmenin işyerinin kendisinin olması, çalışan personel sayısı, yıllık cirosu, işletmenin kuruluş yılı, bankalarla ve piyasayla olan ilişkileri gibi değerlerini bilmeniz size mal satışında ve tahsilat şeklinde bir fikir ve taktik ortaya koymanızı sağlar.

Müşterinin bulunduğu mekan ya da sipariş aldığınız yerle müşterinin asıl satış yerini iyi bilmekte faydalıdır. Aksi durumda gerçekte yapılan satış hayali tahsilatla sonuçlanabilir. Her zaman için ticarette risk vardır. Ama, risk ettiğiniz miktar işletmenizi ve işyerinizi tehlike altına sokmasın. Yada o satıştan elde edeceğiniz kâr marjı kadar olsun.

5- Mal satışı ve tahsilatla ilgili kıstasları baştan belirleyerek miktara göre ve ödeme zamanına göre ıskonto ve

indirimleri açık olarak müşteri ile konuşun.

Gerekirse bunu yazılı halede getirebilirsiniz. Ticari hayatta alınganlığa ve duygusallığa yer olmadığını asla unutmamak gerekir. Çünkü ticaret titizlik ve itina ister. Tahsilatını yapamadığınız her satış işletmeye zarardır. Korkulu rüya görmektense uyanık durmayı tercih etmek gerek. Öyle ise her şeyi açık ve aleni bir şekilde konuşmalısınız. Bunları uygularken mutlaka ülkedeki siyasi ve ekonomik gelişmeleri, her türlü olumlu ya da olumsuz beklentileri de göz ardı etmemek gerekmektedir. Örneğin ticaret yaptığınız ülkedeki siyasi ve ekonomik bakımdan olağan üstü durumları değerlendirerek bir takım öngörülerde bulunarak, varsayımları değerlendirerek hareket etmek gerekmektedir.

Suriye deki, Iraktaki, Mısırdaki ve buna benzer olaylardan ders almak ve yeni bir satış ve pazarlama plânı ortaya koymanız gerekebilir. İşletmeleri ziyaretlerim sırasında, dış ticaret birimlerinde çalışan personele zaman zaman döviz kurları ile ilgili sorular sorarak kurdan haberleri var mı, takip ediyorlar mı diye kontrol ederim. Bazen anında cevap alırken bazen internetten bakıp söylerler.

6- İşletme olarak bir tahsilat sisteminiz olsun. Zamanında tahsilatları ve gecikmiş alacaklarla ilgili kıstasları belirleyiniz. Geç ödemelerdeki tolerans sürelerinin belirlenmesi ve tahsilat, hukuki yollardan tahsilatının hangi durumda yapılacağını mutlaka ortaya koymalısınız.

Özellikle çek kanununu, ticaret kanununu ve borçlar kanunu ile ilgili bilgi sahibi olmakta fayda vardır. Özellikle ilk defa çalışacağınız firma ya da kuruluşlarla ilgili olarak ön araştırmaları geniş bir şekilde yaparak mümkünse hatırlı ve saygın kuruluşlardan işletme ile ilgili bilgi alınız. Gerekirse yazılı kefalette alabilirsiniz. Örneğin, şu işletme ile .........TL ye kadar çalışmanızda bir risk yoktur, ya da ortaya çıkacak riskleri üslenirim şeklinde olabilir.

Problemli alacaklarda müşteri ya da borçlu işletme ile kuracağınız iletişim ve görüşmelerde telefondan ziyade işletmede söz sahibi yada birinci derecede yetkili ile yüz yüze görüşmeyi tercih etmelisiniz. Tahsilat konusunda görüşmekten veya telefonla aramaktan asla vaz geçmeyin ve utanmayınız. Bırakın borçlu utansın. Bu konuda asla duygusal olmayınız. Minareyi çalan kılıfını hazırlamalı, hazırlayamamışsa cezasına katlanmalıdır. Ben borçlu olsaydım ve beni borcumdan dolayı arasalardı ne yapardım diye empati yaparak aramaya devam etmelisiniz.

Şunu asla unutmayınız. En etkili iletişim yüz yüze yapılan iletişimdir, karşılıklı görüşmedir. İşletmelerde çoğu zaman borçluyu muhasebe departmanından birisi arar ve müşteriye ödeme yapıp yapmayacağı sorulur. Bu gün, bu hafta ........ödemede bulunamayacağı cevabı alınarak telefon kapatılır. Ne kadar ararsanız arayın bu şekilde tahsilat yapılması mümkün değildir. Amaç tahsilatın yapılmasını sağlayacak daha sağlam diyaloglar kurulmalıdır. Örneğin, işletme sahibi gider tahsilatı yapar gelir. Personel gider yapamadan gelir. Neden? Öyle ise personelinizi ona göre yetiştiriniz. Sizin gibi konuşmayı öğretin, nereden güç alıyorsanız ona da o gücü almasını sağlayın. Müşteriden olan alacakla ilgili misafir sanatçı gibi hareket ederseniz tahsil edemezsiniz. 7- Son olarak müşterilerinizi sınıflandırınız. Müşterilerinizi peşin ya da veresiye almalarına göre, ödeme sürelerine ve miktarlarına göre, tahsilatta ortaya çıkan zorluklara göre, finansman bakımından büyüklük veya küçüklüklerine göre.bu sınıflandırmayı yapınız. Müşterinizin özelliklerini bilirseniz satışla ilgili izleyeceğiniz stratejide ona göre şekillenir. Mal teslimi ve satış fiyatı bu bilgiler doğrultusunda ortaya çıkar. Bu nedenle müşterileri risk durumlarına göre renklendirerek yada numaralandırarak değerlendirme vereceğiniz kararlarda size kolaylık sağlar. İleride size kaynak sağlar.

Geç tahsilatların bir başka nedeni ise yanlış müşterilere satış yapılmasından ileri geldiği görülmektedir. Mal satışındaki miktarı, müşterinin ekonomik gücünü göz önüne alarak yönlendirmeniz, müşterinin

alabileceği en fazla mal miktarını çok fazla aşmamanız tahsilatlarda zorlanmayı engeller.

Müşteride duran her tülü riskli alacak süresine göre yastık altında duran paradan daha tembel ve daha büyük risk taşır.

Bu durumu minimize etmek mal satışı sırasında satışçının görevidir. Şunu asla unutmayınız. Ticarette sadece amaç çok fazla mal satıp ciro yapmak değildir. Ticaretteki amaç tahsilatı yapılmış maldan elde edeceğiniz en fazla kârdır. Yukarıda bahsettiğimiz tahsilatla ilgili bilgilere rağmen hala tahsilatta problem yaşamaya devam ediyorsanız sizin ticaret yaptığınız kişi yada kuruluşlar ticaret ahlâkından nasiplenmemiş müşteri kitlesine sahipsiniz demektir.

 

Harun GÖK

İşletme, Üretim ve Pazarlama Satış Uzmanı